一流のサービスとはどのようなものか。 

「一流」を理解するためには、まず自らそれを「体験」してみないとわかりません。 

わたしは、世間で一流と言われている、飲食店、ホテル、旅館、テーマパークなどには「視察」と称していくようにしています。 

（もちろん経費で落としています。） 

感心したのは大阪のリッツカールトンに宿泊した時です。 

ネットで予約したときに事前に、子供の誕生日であることを伝えていました。 

（実際の誕生日の前後３ヶ月くらいは「誕生日」としています。） 

どのような対応をするのか知りたかったためです。 

ちょっと気の利いたホテルですと、たいてい部屋にバースディーカードと簡単なお菓子がおいてあります。

当日、リッツカールトンホテルに到着後別に、予約を取っていた訳ではなく、たまたまホテルのイタリアンで食事をしていました。 

すると食事中、注文もしていないバースデーケーキが出てきて、ウェイターさんがハッピーバースディーの合唱です。 

これはサプライズでした。 

どうやってフロントが私たち家族がホテルのイタリアンで食事を取ることを知ったのでしょうか？

今だに謎です。

しかも食後部屋に戻ったらしばらくしてまたして別のケーキが届けられました。 

もちろん注文していません。 

ホテルのサービスです。

これでもか、ですね。 

一方、がっかりしたホテルもあります。

何年か前、日本橋のマンダリンホテルが開業したとき、いつものように早速予約を入れて家族で泊まりにいきました（自宅から３キロくらいですが）。 

2時からチェックインだったのですが、1時半ころに着いてしまいました。 

たいていの一流ホテルでは、チェックイン前に到着しても、部屋の準備ができていないと別の部屋に通されて休ませてもらえます。 

あるいは、ラウンドに通されて飲み物が出てきます。 

ところが、マンダリンでは、「チェックインの時間前なので、2時なったら改めて来てくれ」と追い出されてしまいました。 

しかも重たい荷物を持たされたまま。 

ありえない！

もちろんその後一度もマンダリンを利用していません。 

マニュアルも結構ですが、マニュアルだけに頼らない現場の「対応力」が問われますね。